質問

私もメールに関して同じことを言われたことがあります。
なので、「！」や「☆」や「（＾＾）」など使うようにしています。
ただ、場合によっては顧客へのメールの場合難しいですよね。。

• 回答者：みき (質問から7日後)
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以前コールセンターに勤務をしておりました。
同じフレーズでも声のトーンなどで感情が表現できる反面
お客様の希望に添えなかったときは厳しいお言葉を頂くことも
ありました。
お客様満足はお客様の想像を超えたときに感じられるものです
ので非常に難しいですよね。
かと言って共感をしてばかりでは仕事にならないのも現状です。
ビジネス表現は本当に難しいですよね。
下手にお客様に近づこうとすると失礼な表現にもなってしまい
ますので私も当時は悩みました。

メール対応の業務はしたことがありませんが、少しでもお力に
なりたいと思っています。既に実施されていたらすみません。

①メールの文章の中でネームコールをする。
お客様との距離を縮める方法です。何万といる顧客ではなく
個人として認識をしているという印象を与えます。

②原因、改善策、結果をざっくりと説明。
できるだけ専門用語を使わずに簡単に説明をいれます。
トラブルに対する不安や会社に対する不信感を払拭します。
お客様が文章を読んで納得されることを目指します。

③お詫びの言葉
お客様の感情に添っていることを伝えられるのではないでしょうか？

中には社内ルールに添っていればクレームを気にしないという
人もいるかもしれません。間違ってはいないと思います。
でも、自分の出来る限り最善を尽くそうとする姿勢があると
もっと仕事を楽しめそうな気がします。

• 回答者：頭はじゃがいも (質問から16時間後)
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私自身、自分のメールを後で読み返して「これは冷たい印象になるな」と反省したことは何度もありますし、某カスタマーセンターからの回答をメールでもらった時に「事務的で冷たい」と感じたこともあります。
回答はわかりやすく丁寧で問題ありませんでしたが、またこの人に聞きたいなとは思えませんでした。
後日、別件で違う担当者からメールをもらいましたが、わかりやすいのはもちろん、感じが良いというかセンスが良い文章で、またこの人に聞きたいなと思ってしまいましたし、とても参考になりました。（ちなみに、私の要望は通りませんでしたという内容）

まだまだ反省することが多いのですが、なるべく相手の立場になってから読み返し、確認してからメール送信するようにしています。迷った時は同僚に「お客様の立場で」チェックしてもらうこともあります。
もちろん人間ですから、お客様に事務的で冷たい印象を与えてしまうことはあります。こちらはそんなつもりではなくても、相手にそう思わせてしまったらだめなんですよね。
なので、「次は頑張ろう」と失敗を経験に変えるべく日々勉強です。
ただし中にはとんでもないお客様もいますから、あまり気にしない図太さも必要ですよ。

よく後輩から「ビジネス文章が書けないので何か見本を下さい」と言われるのですが、基本がなってない子に見本を渡しても無駄となることが多いです。
まずは、文章を作成するうえで基礎能力が身についているかどうか、あらためて考えてみることも必要だと思います。
読書などをつうじて良い文章にたくさん触れることも大事です。

ネットで書き込みされたことはとても辛いですよね。なんとかこれをバネにして、より良い方向に持っていくことができるよう応援しています。

• 回答者：事務員 (質問から8時間後)
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砕ける必要はないですね…丁寧で良いと思います。

「どのように検討したのか、その結果どうだったか」
「どのような理由で対応出来ないのか」
「なぜ時間がかかってしまったのか」（待たせたのであれば）
上記のようなことが具体的に書かれていれば納得いただけるのではと思います。

既に実行されていたらごめんなさい。
でも「事務的」と言われるのは、「誰にでもこう答えているんでしょ？」
というような回答なのかな、と思いまして。

そうは言ってもテンプレートに沿って答えるしかないような問題もあるでしょうし、
難しいかもしれませんね。

• 回答者：ミュシャ (質問から5時間後)
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それは仕方ないと思います。
砕けた回答をしたらしたで絶対に文句を言われますよ。
個人的には社内で決められたテンプレートがあるなら、それを使う方がいいと思います。
文句を言われた時にテンプレートならあなたの責任にはならないですから。
お若い方でしょうか？
文章からは真剣にお仕事をされている様子が伺えますが、あまり考え込まないで下さいね。
私も東京でコールセンターで働いていた時、方言バリバリの地方のお客様から「お高くとまってる」とクレームがありました。普通の敬語でも文句を言う人は言います・・・どこまでお客様に合わせるかは難しい問題ですね。

• 回答者：コウ (質問から5時間後)
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そりゃ客側からしたら
こっちが言ってることをすべてスムーズに解決してくれたら
真摯な対応、ってことになりますよ。
その時はどんな文章であっても
スムーズに解決されてたら何も思いません。

クレーマーじゃないけど、層100人いたら100人満足させる
回答なんてないです。
冷たく思われてもいいんじゃないですか。仕事でやってるだけでしょう？

あまり砕けた回答は見ませんよ。ふつうはそうですよね。

• 回答者：匿名 (質問から3時間後)
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砕けた内容の回答メールで、対応できない旨の内容だったら
それこそ「カチン」と来ちゃいますよ。（笑）

丁寧って、ときには「慇懃無礼」な感じになったり遠まわしな嫌味に取られたりする時って確かにありますね。
それが
「心がこもっていない」
と取られるのかもしませんね。
サポートセンターの同僚たちの間で、メールの内容についての情報共有などはされないのでしょうか？
文章のうまい同僚に、お知恵を拝借されると良いかと思います。

けれどそれだけでなく、自分の要求が通らない場合には、どんなメールが来ても、人はイラッと来るものだと思いますよ。
何かしら難癖付けたがるものです。
あまり気にされないように誠意ある対応をされていれば、相手に通じると思います。

私が一番腹が立つ内容は
「開き直る」
「こちらに非があるような内容（こちらは悪くない的な）」
「謝らない」
ですかね。

お仕事、頑張ってくださね。

• 回答者：仕事人 (質問から3時間後)
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お客の意向を正しく取り上げて、検討した結果を回答されれば「真摯に対応してくれた」と感じます。丁寧なことが事務的に思われてるとか、砕けた回答とか関係ありません。叶えられない要望等の回答の際に言われるというのはそういうものです。意に反する（そのお客にとって）回答には余計にそう感じます。すべての要望に応じる必要はありませんが、お客様の要望として取り上げて、検討した結果として応じられない理由をきちんと回答されれば納得するし感謝もします。

• 回答者：匿名 (質問から2時間後)
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やはり文字だけでは限界がありますね。
会社の方針などもあるでしょうが、ユーザ会員ポイントなど使えるなら製品フィードバック
の御礼としていくらか差し上げるとか、の手法もあるかと思われます。
またHTMLメールが可能なら、頭をさげるスタッフの動画アイコンなどを
使って雰囲気を和らげる(テキストなら絵文字なども)アイデアなどは
どうでしょうか？
業務改善として上げてみてはいかが？

• 回答者：元IT担当 (質問から49分後)
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